Über den Aufbau von Vertrauen und das Durchbrechen von Misstrauen

Geschrieben von Thorsten Hofmann in Allgemein

Über den Aufbau von Vertrauen und das Durchbrechen von MisstrauenDie Proteste gegen Stuttgart 21, Fluglärm nach der Erweiterung des Frankfurter Flughafens oder Geothermieprojekte zeigen eines ganz deutlich: Bürger sind für große Bauprojekte in hohem Maße sensibilisiert. Der Ruf nach mehr Partizipation, nach mehr Teilhabe wird immer lauter. Denn große Bauvorhaben wirken auf viele Menschen mittlerweile wie eine Blackbox, bei der sie nicht wissen, was sie und ihr Lebensumfeld erwartet. Die öffentliche Wahrnehmung von Großprojekten wird zunehmend von Ängsten, nicht von Chancen und Hoffnungen dominiert. Entgegenwirken kann man dieser Tendenz nur, wenn frühzeitig und systematisch Vertrauen aufgebaut und das Gesamtprojekt für alle Beteiligten – nicht nur für die Bauplaner – kalkulierbar wird. Die Herausforderung der Informationsvermittlung und der Bürgerbeteiligung ist es, einerseits auf die Ängste und Bedürfnisse der betroffenen Personen einzugehen sowie andererseits die Diskussion auf einer Sachebene zu führen, ohne die Emotionen der Bürger zu vernachlässigen und somit das emotionale Gegeneinander in ein produktives Miteinander zu verwandeln.

Das Bedürfnis nach Kollektivität

Die Skepsis der Bürger gegenüber großen Bauvorhaben ist prinzipiell kein neues Phänomen. Denn die meist komplexen und finanziell aufwendigen Bauprojekte berühren eine Vielzahl verschiedener Interessen, die miteinander in Konflikt geraten können. Bauherren geraten schnell in die Defensive, besonders wenn sie einen wichtigen Aspekt vernachlässigen: Menschen suchen soziale Gemeinschaften, Kollektive, mit denen sie sich identifizieren können und gemeinsame Ziele entwickeln. Protest ist also ein kollektives Erlebnis, das im Laufe der Zeit eine Eigendynamik entwickelt. So haben in der Vergangenheit schon viele Beispiele gezeigt, dass Demonstrationen auch den Charakter eines Events annehmen können.

Dieser Gedanke verbirgt sich auch hinter der sozialen Kommunikationskultur, die wir im Web 2.0 jeden Tag beobachten können. Und genau hier gibt es zahlreiche neue Möglichkeiten der Mobilisierung, durch die sich eine anfängliche Skepsis gegen ein Projekt verhärten und ausweiten kann. Denn noch nie war es so einfach wie heute, über das Internet und die sozialen Medien Befürchtungen zu teilen, sich zu verbünden und Mitstreiter zu mobilisieren. Bürgerinitiativen professionalisieren sich zusehends, gehen Allianzen ein und nutzen dabei viele Kanäle, um kampagnengestützt Mitstreiter zu gewinnen.

Das Bedürfnis nach mehr Bürgerbeteiligung

Partizipation im Sinne von Bürgerbeteiligung war und ist seit jeher ein umkämpfter Begriff. Europäisierungs- und Globalisierungseffekte haben die Wahrnehmung der Menschen gegenüber ihrer Möglichkeit zur Partizipation verändert. Durch eine weltweite Vernetzung von Kommunikation erfahren sie heute viel mehr von der Welt, was teilweise zu einer Überforderung und in einem Gefühl von Ohnmacht mündet. Durch diese Erfahrungen entsteht ein grundlegendes Bedürfnis nach mehr Partizipation – nach mehr Bürgerbeteiligung –, besonders im Lokalen. Insbesondere die von einem Bauvorhaben direkt oder potenziell Betroffenen haben einen großen Bedarf an Informationen. Die Unsicherheit, die durch solch ein Vorhaben entsteht, welches sich direkt im Nahfeld der Betroffenen auswirkt, führt zu den tradierten Verhaltensweisen bei Gefahrenerkennung wie Angriff (z. B. Demonstration) oder Flucht (z. B. Wegziehen). Unsicherheit entsteht hierbei aufgrund von Wissenslücken, die durch ein „Mehr“ an Informationen geschlossen werden können. Aufbauend auf diesen Informationen können die Betroffenen eine konkrete Einstellung und Position zu einem Bauprojekt entwickeln, ohne in eine negative Interpretation zu verfallen.

Daher ist es besonders wichtig, dass die Projektverantwortlichen die Informationsvermittlung und die systematische Bürgerbeteiligung als zentrale Aufgabe verstehen und nicht mehr länger als Nebenschauplatz erfolgreicher Umsetzung degradieren. Kommunikation ist hierbei keine Nebensache. Die größte Herausforderung dabei ist, diese Informationsvermittlung und die Möglichkeiten der Beteiligung in das Gesamtprojekt mit einzuplanen und somit eine Brücke zwischen Experten und Öffentlichkeit herzustellen. Denn nicht verständliche, technische Phrasen erzeugen langfristig Misstrauen und Verärgerung aufseiten der Betroffenen. Kaum ein Laie wird ein bautechnisches Gutachten verstehen, wenn nicht im Vorfeld aufwendige „Übersetzungsarbeit“ geleistet wird. Um dies zu gewährleisten, bedarf es einer detaillierten Bestandsaufnahme, geschulten Kommunikatoren und einer guten Organisation.

Bedürfnisse antizipieren – Ängste abbauen

Von einem Projekt betroffene Personen und Gruppen müssen nicht per se gegen ein Bauvorhaben sein. Sie möchten jedoch die Möglichkeit haben, auf Konzeption und Verlauf des Projekts Einfluss nehmen zu können. Sie können entweder mit einem Projekt Erwartungen verbinden und es folglich unterstützen oder aber Befürchtungen haben und dementsprechend Widerstand organisieren. Diese Bedürfnisse, Interessen und Widerstände müssen durch den Vorhabenträger antizipiert werden, um konkrete Maßnahmen ableiten zu können. Dabei ist es nur durch eine vertrauensbildende Informationspolitik und wirkungsvolle Kommunikationsmaßnahmen möglich, Ängste gegenüber dem Projekt abzubauen.

Der Misstrauenszyklus

Ist die Diskussion um ein Bauvorhaben erst entfacht, entsteht ein Misstrauenszyklus: Fehlendes Vertrauen führt zu Vorurteilen und Unterstellungen seitens der Projektgegner. Die Diskussion wird zunehmend auf einer unsachlichen Ebene geführt, Emotionen dominieren sachliche Argumente. Dieser zunächst immaterielle Schaden kann in konkreten materiellen Verlusten münden, beispielsweise durch Bauverzögerungen oder aber einen Baustopp. Was können also Kommunikationsverantwortliche, Bauherren, öffentliche Behörden konkret tun, um diesen Misstrauenszyklus zu durchbrechen und die Bürger dort abzuholen, wo sie sind? Hier greift der Dreisatz der Beteiligungskommunikation: Informieren, Involvieren, Mobilisieren, kurz: Partizipation ermöglichen bzw. erhöhen. Vertrauen muss aufgebaut werden, verloren gegangenes Vertrauen zurückerobert werden. Unterstützer müssen erkannt und eingebunden werden. Wenn das Bauprojekt schon in der frühen Planungsphase kommunikativ begleitet wird, können von den Bürgern wahrgenommene Bedrohungen auch als Chance erkannt werden. Eine frühzeitig geplante, transparente und proaktive Kommunikation ist, über alle Bauphasen hinweg, unverzichtbar.

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Thorsten Hofmann

Thorsten Hofmann ist Lehrbeauftragter für wirtschaftliches und politisches Verhandlungsmanagement und Krisenkommunikation an der Quadriga Hochschule Berlin. Er leitet das Center for Negotiation (CfN) am Institute for Crisis, Change and Conflict Communication C4 und ist Autor des Verhandlung.blog. Hofmann ist Gastprofessor an der Universidad Autónoma de Guadalajara (UAG), Mexiko. Er studierte Psychologie, Kriminologie und Wirtschaftswissenschaften, promovierte an der Comenius Universität und ist Absolvent der Bundesakademie für Sicherheitspolitik, der höchstrangigen, ressortübergreifenden Fortbildungsstätte des Bundes. Als ehemaliger Ermittler des Bundeskriminalamtes war er im Bereich Organisierte Kriminalität tätig und arbeitete unter anderem bei einigen der spektakulärsten Erpressungsfälle und Geiselnahmen im In- und Ausland mit. Er wurde in den unterschiedlichsten Bereichen der Verhandlungsführung ausgebildet, wie Harvard/Power Base/systemisches Verhandeln/Verhandeln im Grenzbereich/Verhandeln mit LAB /F.I.R.E. und S.A.F.E. Thorsten Hofmann ist zertifizierter Verhandlungs-Trainer (Certified Global Negotiator) und berät Unternehmen und Organisationen bei komplexen Verhandlungsprozessen. Sein Forschungs- und Beratungsschwerpunkt ist darüber hinaus die Kommunikation in erfolgskritischen Situationen. Dazu zählen die Risiko- und Krisenkommunikation, Veränderungskommunikation sowie die Kommunikation mit politischen Stakeholdergruppen. Seit 2006 leitet er als Vorsitzender die internationale „Crisis Communication Task Force“ (CCTF) des weltweiten Agenturnetzwerkes ECCO International Public Relations Ltd. und ist Managing Partner der Unternehmensberatung ADVICE PARTNERS GmbH.